Formation accueil dans les hot-lines et les help-desk

En suivant la formation accueil dans les hot-lines et les help-desk, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur l’accueil dans les hot-lines et les help-desk.

Objectifs de la formation accueil dans les hot-lines et les help-desk

Les objectifs de la formation sont  :

• Améliorer la qualité de l’accueil et de l’information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
• Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk

Programme de la formation accueil dans les hot-lines et les help-desk:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

2/Identifier la qualité de service

• La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
• La typologie : un outil du comportement client
• Les attentes de vos clients (leur niveau d’exigence)

3/Véhiculer une image positive de soi et de l’entreprise

• La relation téléphonique est la vitrine de l’entreprise
• Les composantes de la communication
• Synthèse et règles de communication simples

4/Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

• L’écoute active
• Les stratégies de questionnement
• La reformulation
• Donner l’information efficacement
• Expliquer

5/Garder la maîtrise des situations conflictuelles

• L’empathie
• Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
• Règles de communication face à un client mécontent
• Les faits, les opinions et les ressentis

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur l’ accueil dans les hot-lines et les help-desk sont les :

• Techniciens chargés de comprendre, d’informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.