Formation accueil téléphonique en centre d’appels

En suivant la formation accueil téléphonique en centre d’appels, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur l’accueil téléphonique en centre d’appels.

Objectifs de la formation accueil téléphonique en centre d’appels

Les objectifs de la formation sont  :

• Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique par la confiance et l’aisance dans son expression et son comportement
• Mieux adapter l’attitude et le discours aux attentes de son interlocuteur et valoriser l’image de qualité de l’entreprise
• Répondre avec efficacité à tout type de demande même très conflictuelle et apporter une réponse précise et rapide
• Gérer le travail en open-space

Programme de la formation accueil téléphonique en centre d’appels:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Appréhender les fondamentaux de la communication au téléphone en centre d’appels

• Le langage non verbal ou les postures à adopter au téléphone
  • Les principes fondamentaux : Le regard, le sourire, les silences
  • Les postures à adopter et les attitudes à éviter
• Le langage verbal
  • Les principes fondamentaux : débit, rythme, intonation, volume
  • Le vocabulaire conventionnel de l’accueil au téléphone et le langage positif
  • Les règles de la communication avec l’autre
  • Le questionnement efficace et rassurant

2/Capitaliser sur une réception d’appels professionnelle : identifier les bonnes pratiques

• Accueil et identification : La présentation professionnelle au téléphone
• Savoir présenter son entreprise et / ou son offre
• Identifier le service attendu par l’interlocuteur en travaillant son questionnement
• Écouter la demande : développer l’attitude d’écoute (écoute active) et recueillir des informations
• Reformuler les attentes : comprendre et diagnostiquer la situation
• Apporter une réponse claire : Proposer et expliquer un process ou une situation

3/Maîtriser les situations fragiles ou les situations conflictuelles

• Comprendre et développer l’assertivité au téléphone
  • Comment s’imposer par la voix
  • S’affirmer et savoir dire « non »
  • Oser poser les bonnes questions
  • La congruence verbale et le vocabulaire assertif

• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow)
• Faire le point sur les différents profils clients : La typologie des interlocuteurs
• Savoir traiter les objections et apporter une réponse adaptée
• Mieux contrôler ses émotions : Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

4/Travailler en équipe dans un open space, comment fédérer une équipe et motivant ses collègues

• Identifier les bonnes pratiques pour cohabiter en univers restreint
• Savoir se concentrer, créer sa bulle de protection
• Maîtriser le volume de sa voix en toute circonstance
• Définir des règles de vie en open-space

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur l’accueil téléphonique en centre d’appels sont les :

• Service Accueil
• Hotliners
• Téléconseillers
• Opérateurs de centre d’appels

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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