Formation Assurer la qualité d’un centre de relation client

En suivant la formation Assurer la qualité d’un centre de relation client, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences pour Assurer la qualité d’un centre de relation client.

Objectifs de la formation Assurer la qualité d’un centre de relation client

Les objectifs de la formation sont  :

• Identifier les outils les plus adaptés pour mettre en place un système de management qualité pertinent

Programme de la formation Assurer la qualité d’un centre de relation client:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Avant le présentiel

• Un autodiagnostic.

2/Pendant le présentiel

2.1 Les enjeux de la qualité dans un centre de relation client

• Les enjeux de fidélisation des clients.
• Mesure de la performance d’un CRC : quels indicateurs qualité ?
• Le parcours du client, la notion d’expérience client.

2.2 Assurer la qualité de service d’un centre d’appels

• Faire un état des lieux des pratiques existantes.
• Raisonner risques et prévention pour assurer la qualité.
• Construire des standards de service.
• Établir une grille d’écoute pour sécuriser les appels.

2.3Les référentiels existants

• Les normes ISO 9001 V2015 et 18295 (centre de contact clients). La certification d’engagements de services
• Les prix

2.4Engager le progrès continu

• Le principe du PDCA.
• Établir une analyse du contexte interne et externe : en déduire les orientations prioritaires (politique et objectifs qualité) Création du plan d’actions
• Rédiger des documents au juste nécessaire

3/Après – Mise en œuvre en situation de travail – AFEST compatible

• Un programme de renforcement par mail pour aider la mise en œuvre de votre plan d’action

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation pour Assurer la qualité d’un centre de relation client sont les :

• Responsable de centres d’appels
• Responsable de centre de relations client CR
• Responsable qualité d’entreprises de services

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.