Formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients

En suivant la formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la gestion d’agressivité client au quotidien.

Objectifs de la formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients

Les objectifs de la formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients sont  :

• Mieux se connaître face à l’agressivité des clients.
• Acquérir les outils de communication appropriés.
• Récupérer sa sérénité après une incivilité.
• Prévenir et anticiper l’escalade.

Programme de la formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients:

Le Programme de la formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients est détaillé ci-dessous :

1 – Mieux comprendre l’agressivité dans les relations avec les clients

• Nommer les situations d’agression : de l’incivilité à la violence du client.
• Identifier les facteurs d’agressivité : individuels, sociaux, commerciaux.
• Observer son propre vécu et celui du client face à l’agressivité : perceptions et émotions ; représentations et opinions.

2 – Faire face à une situation d’incivilité : la méthode ERIC

• Écouter et entendre le message : la désescalade.
• Récapituler les éléments pertinents à prendre en compte.
• Reformuler ce qui pose problème pour “calmer le jeu”.
• Impliquer son interlocuteur dans la recherche de solutions.
• Confirmer les décisions.

3 – Conserver et retrouver son calme lors d’une situation client difficile

• Conserver sa stabilité émotionnelle :
  • respiration et posture.
• Savoir faire appel à des tiers.
• Oser communiquer, en parler : débriefing avec soi-même, sa hiérarchie, ses collègues.

4 – Prévenir les risques d’incivilité clients et mieux les anticiper

• Répertorier les situations qui suscitent insatisfaction et colère.
• Les micro-signaux précurseurs d’une manifestation d’incivilité.
• Agir pour prévenir : les outils.
• Utiliser la force de l’équipe pour gérer les incivilités clients.

5 – Activités à distance

• Trois modules e-learning : “L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. A” ; “L’impact des émotions en situation professionnelle. Part. B” et “Maîtriser ses émotions”.

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Faire face à l’agressivité et aux incivilités clients :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la gestion d’agressivité client au quotidien sont les :

• Tous professionnels travaillant en face-à-face avec les clients/le public.

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

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