Formation gérer tensions et conflits en situation d'accueil

En suivant la formation gérer tensions et conflits en situation d’accueil, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur gérer tensions et conflits en situation d’accueil.

Objectifs de la formation gérer tensions et conflits en situation d’accueil

Les objectifs de la formation sont  :

• Acquérir les comportements adaptés à une situation d’accueil  qui puisse intégrer tous les types de comportements des interlocuteurs même dans les situations critiques, conflictuelles en face à face
• Savoir désamorcer les tensions
• Connaître les actions préventives à mettre en place

Programme de la formation gérer tensions et conflits en situation d’accueil:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1 /Gérer les conflits

• Acquérir assez de confiance en soi pour ne pas céder au stress
• Mieux se connaître pour mieux se maîtriser en cas de conflit
• Mettre en place des actions préventives
• Modifier son comportement face à l’agressivité

2/Développer sa capacité à faire face

• Ce qui nous fait agir et réagir
• Changer son regard sur des situations déstabilisantes
• Conserver une neutralité
• Agrandir sa zone de confort

3/Adopter une attitude physique et verbale rassurante

• Etre calme et ouvert
• Décoder les premières perceptions non verbales et verbales
• Donner des signes de reconnaissance
• Lever les barrières de la communication
• Jouer sur l’intonation et le rythme de la voix
• S’adapter au langage de l’autre
• Distinguer l’affectif du factuel

4/Maîtriser les composantes de l’échange

• Transformer la pression en action
• Relativiser et transformer l’événement
• Trouver la solution appropriée
• Mettre en oeuvre les moyens nécessaires
• Amener son interlocuteur à se responsabiliser
• Ne pas entrer dans la spirale action-réaction
• Se persuader que ce n’est pas contre vous qu’est dirigée l’agressivité mais qu’elle appartient à l’interlocuteur pour des raisons qui lui sont propres
• Eviter de se sentir injustement condamné
• Reconnaître calmement  ses erreurs si elles sont réelles

5/S’adapter pour mieux gérer la situation

• Du mécontent à l’agresseur : de la souplesse à la fermeté
• Gérer une situation d’urgence
• S’entraîner sur des situations vécues par la multiplicité de jeux de rôle  mettant en action différents comportements humains

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur gérer tensions et conflits en situation d’accueil sont les :

• Personnes chargées d’une fonction d’accueil en face à face dans un lieu ouvert à tous les publics

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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