Formation Gestion des litiges et réclamations client

En suivant la formation Gestion des litiges et réclamations client, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Gestion des litiges et réclamations client.

Objectifs de la formation Gestion des litiges et réclamations client

Les objectifs de la formation Gestion des litiges et réclamations client sont  :

• Préserver la relation client et en mesurer les enjeux.
• Transformer une situation conflictuelle en une recherche de solution commune.
• Gérer les litiges clients en gardant la maîtrise de soi.

Programme de la formation Gestion des litiges et réclamations client:

Le Programme de la formation Gestion des litiges et réclamations client est détaillé ci-dessous :

 1 – Définir une réclamation

• Réclamations et litiges
• Les motifs de réclamations et
• les enjeux pour le client et l’entreprise
• Comprendre le comportement du client
• Les critères de différenciation (origines et conséquences)
• La typologie des réclamations :Les réclamations objectives et subjectives
• Les modes d’accès aux réclamations
• Les enjeux pour le client (satisfaction, fidélisation, personnalisation)
• Les enjeux pour l’entreprise (économiques, qualitatifs, stratégiques)
• Différencier les notions de ressenti et d’enjeu
• Les types de réclamants et les comportements associés

 2 – COMMENT RÉAGIR AUX RÉCLAMATIONS CLIENTS OU LITIGES

• Adopter le bon positionnement
• Ecouter, comprendre, reformuler
• La communication au téléphone
• La méthode des feux tricolores
• Les comportements clés
• Proposer des solutions adéquates et rapides
• Savoir dire Non
• Favoriser le dialogue
• La méthode “E.R.E” : Ecoute, Reformulation, Empathie”
• Développer sa compréhension par le questionnement
• Les vecteurs de communication : La communication verbale et non verbale
• Les éléments constitutifs d’une bonne intonation : débit, intensité, voix, articulation, sourire
• Le langage positif et convaincant
• Évaluer les risques
• Clarifier la situation
• Négocier un accord
• Maîtriser sa communication verbale et non verbale : Le discours approprié, les postures adaptées
• Connaître son champ décisionnel
• Valider les attentes réelles du client
• Proposer une solution satisfaisante pour le client et l’entreprise
• Valoriser les avantages de la proposition
• Assurer le suivi de la réclamation
• Développer son assertivité : Expliquer et non justifier
• S’affirmer en respectant l’autre
• Assurer le suivi de la réclamation

 3 – GÉRER SON STRESS EN FACE À FACE AVEC LE CLIENT OU PAR TÉLÉPHONE

• La bonne attitude
• La voix
• La respiration
• Gérer ses émotions

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Gestion des litiges et réclamations client :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Gestion des litiges et réclamations client sont les :

• Toute Personne en relation avec la clientèle

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

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En présentiel- A distance- En Elearning

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