Formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Formation Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

En suivant la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur le Hotline – Helpdesk.

Objectifs de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Formation Gestion d’un portefeuille de projets

Les objectifs de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels sont  :

  • Conduire un appel d’assistance avec méthode
  • Développer des comportements proches des clients
  • Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline

Programme de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels:

Le Programme de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels est détaillé ci-dessous :

 1 – S’ADAPTER AUX BESOINS DU CLIENT DEMANDEUR D’ASSISTANCE

  • Déjouer les pièges du téléphone
  • Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
  • Savoir traiter les deux attentes des clients
  • Atelier pratique : la communication au téléphone

 2 – TRAITER EFFICACEMENT LA DEMANDE D’ASSISTANCE DU CLIENT

  • Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
  • Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
  • Se centrer sur l’essentiel et la recherche de solutions
  • Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
  • Clore l’entretien en laissant une “dernière bonne impression”
  • Atelier pratique : construction de son guide d’appel

 3 – DÉVELOPPER UNE RELATION DE SERVICE REMARQUABLE

  • Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
  • Se mettre à la place de son client et le rassurer
  • Éviter les comportements qui pénalisent la relation
  • Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
  • Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

 4 – TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES À LA HOTLINE

  • Accompagner à distance une manipulation technique du client
  • Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
  • Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
  • Que faire quand le client émet des critiques
  • Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
  • Entraînements sur les cas difficiles des participants

Approche pédagogique

cabinet de formation au Maroc

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences

Participants de la Formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels :

cabinet de formation au Maroc

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur le Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels sont les :

  • Hotliner d’assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.


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New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.

Vous souhaitez développer les compétences de vos collaborateurs en Hotline - Helpdesk ? Vous trouvez ICI la formation Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels idéale sélectionnée pour vous et dispensées par notre cabinet de formation au Maroc dans toutes les villes du Royaume : Casablanca- Rabat- Tanger- Kénitra- Marrakech- El Jadida- Laayoune… !

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Durée: 2 jours
Conférences: 21
Niveau: Avancé

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