Formation Hotline - Helpdesk : réussir ses prises d'appels

En suivant la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur le Hotline – Helpdesk.

Objectifs de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels

Les objectifs de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels sont  :

• Conduire un appel d’assistance avec méthode
• Développer des comportements proches des clients
• Maîtriser les situations difficiles fréquentes en hotline

Programme de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels:

Le Programme de la formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels est détaillé ci-dessous :

 1 – S’ADAPTER AUX BESOINS DU CLIENT DEMANDEUR D’ASSISTANCE

• Déjouer les pièges du téléphone
• Distinguer attentes techniques et attentes relationnelles des clients
• Savoir traiter les deux attentes des clients
• Atelier pratique : la communication au téléphone

 2 – TRAITER EFFICACEMENT LA DEMANDE D’ASSISTANCE DU CLIENT

• Réussir la prise de contact : trouver les mots qui instaurent la confiance
• Poser les questions pertinentes pour diagnostiquer la demande
• Se centrer sur l’essentiel et la recherche de solutions
• Expliquer la solution ou la marche à suivre avec efficacité
• Clore l’entretien en laissant une “dernière bonne impression”
• Atelier pratique : construction de son guide d’appel

 3 – DÉVELOPPER UNE RELATION DE SERVICE REMARQUABLE

• Personnaliser la relation : écoute active et reformulation
• Se mettre à la place de son client et le rassurer
• Éviter les comportements qui pénalisent la relation
• Gérer efficacement les remarques déplaisantes du client
• Mises en situation : diagnostiquer un problème, apporter la solution

 4 – TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES À LA HOTLINE

• Accompagner à distance une manipulation technique du client
• Comment procéder quand la demande du client ne peut être satisfaite de suite
• Savoir dire non à une demande tout en préservant la relation
• Que faire quand le client émet des critiques
• Faire face à l’agressivité et à la pression de certains clients
• Entraînements sur les cas difficiles des participants

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur le Hotline – Helpdesk : réussir ses prises d’appels sont les :

• Hotliner d’assistance aux utilisateurs, technicien de help-desk, responsable de maintenance, collaborateur SAV, ayant des contacts par téléphone avec la clientèle

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

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En présentiel- A distance- En Elearning

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New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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