Formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients,

En suivant la formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la  Satisfaction de ses Clients.

Objectifs de la formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients

Les objectifs de la formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients sont  :

• Intégrer la satisfaction client au cœur de l’entreprise
• Définir les éléments et critères de mesure
• Analyser et exploiter les résultats
• Présenter les résultats et mettre en place les plans d’actions

Programme de la formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients:

Le Programme de la formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients est détaillé ci-dessous :

 1 – Comprendre la notion de satisfaction client

• Définitions : satisfaction client, fidélité…
• Les principes de fonctionnement du cycle de vie d’un client : qualité, satisfaction et fidélisation.
• Quels enjeux pour l’entreprise, les salariés ?
• Les prérequis, les modes d’animation et de communication, les facteurs clés de succès de la mise de ce type d’outils.
• L’identification, l’analyse et l’importance des facteurs de satisfaction et d’insatisfaction.
• L’introduction de la notion d’attachement et les déterminants de la fidélité.

Exercice
Construire une carte mentale de la satisfaction client.

 2 – Mesurer la satisfaction

• Quand mesurer : timing, fréquence, saisonnalité…
• Qui interroger : cibles, interlocuteurs (BtoB, BtoC…).
• Quel mode de recueil des informations privilégier : face-à-face, téléphone, postal, Internet…
• Choisir l’échantillon et s’assurer de sa représentativité.
• Structurer son questionnaire : choix des échelles de mesure, de l’ordre et de la formulation des questions…

Exercice
Rédaction d’un questionnaire de mesure de satisfaction client.

 3 – Mettre en œuvre des enquêtes

• Tester et optimiser son questionnaire.
• Briefer les enquêteurs : les consignes à respecter, les erreurs à éviter…
• Suivre l’avancement de l’enquête : le suivi terrain.

Mise en situation
Transmettre des consignes à des enquêteurs. Débriefing en groupe.

 4 – Exploiter les résultats de l’étude

• Savoir traiter les questions ouvertes : plan de codes, codification, analyses sémantiques…
• Choisir les traitements quantitatifs à appliquer aux données.
• Choisir les indicateurs synthétiques à construire.
• Choisir l’angle d’analyse : global, par cible clients, par marché, par service, en intégrant des données financières…
• Présenter les résultats : choix graphiques, mappings…
• Définir les points critiques sur lesquels agir, déterminer les axes d’amélioration.
• Mettre en œuvre des actions correctives : choix des outils et plans d’actions…

Exercice
Analyse et exploitation des questionnaires.

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Mesurer la Satisfaction de ses Clients:

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Satisfaction de ses Clients sont les :

• Responsables qualité, responsables services clients, responsables études, responsables marketing ou commercial.

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

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Merci.

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