Formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique

En suivant la formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur l’Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique.

Objectifs de la formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique

Les objectifs de la formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique sont  :

• Valoriser l’image de son entreprise par la qualité de son accueil
• Adopter une attitude relation client
• Maîtriser les techniques de communication au téléphone
• Adapter sa communication au profil et aux attentes de son interlocuteur

Programme de la formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique:

Le Programme de la formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique est détaillé ci-dessous :

 1 – Comprendre les principes de la communication et de l’accueil

• Identifier les rôles de l’émetteur et récepteur : qui fait quoi et qui est responsable de quoi.
• Hiérarchiser et maîtriser les trois médias de communication : le verbal, le para-verbal et le non-verbal.
• Appréhender les spécificités du téléphone.
• Comprendre l’importance du sourire.
• Découvrir le traitement automatique de l’information : la sélection, la distorsion et la généralisation.

2 – Pratiquer les techniques adaptées au téléphone

• L’écoute active et objective.
• Pratiquer la reformulation.
• Savoir questionner.

 3 – Utiliser un langage efficace

• Parler positif pour atteindre ses objectifs en bannissant les jargons, les formules de doute, les mots noirs.
• Utiliser le présent et le futur pour donner de la force à votre discours.

 4 – Traiter les objections

• Identifier les différents types d’objections.
• Utiliser les techniques d’acceptation et de traitement des objections : édredon, sandwich, disque rayé, DESC.
• Appliquer les techniques : Amortir/Rebondir/Enchaîner.

 5 – Accueillir dans une relation de qualité et de service

• Avoir l’intention de faire son maximum pour répondre au mieux et le plus rapidement possible aux demandes.
• Comprendre les besoins et les attentes des interlocuteurs : SONCAS.
• Adopter les comportements adaptés à la demande et à la situation.
• Choisir ses mots et développer ses arguments (CAB).
• Appréhender le principe de traitement des situations difficiles.

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur l’Optimisation des appels et de l’accueil téléphonique sont les :

• Tout collaborateur en relation avec les clients externes et/ou internes.
• Agent d’accueil du secteur public ou privé.

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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