Formation Qualité au service de l’expérience client

En suivant la formation Qualité au service de l’expérience client, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la qualité au service de l’expérience client.

Objectifs de la formation Qualité au service de l’expérience client

Les objectifs de la formation sont  :

• Construire son parcours client et y associer un plan d’amélioration continue pour renforcer l’expérience client
• Appliquer des outils opérationnels

Programme de la formation Qualité au service de l’expérience client:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Avant le présentiel

• Un autodiagnostic

2/Pendant le présentiel

2.1 Les enjeux de l’expérience client

• De quoi parle-t-on ?
• Le périmètre de l’expérience client sur le parcours du client
• De la qualité attendue à la qualité perçue : viser l’enthousiasme des clients

2.2 Décrire le parcours client

• Dessiner le parcours clients, repérer les moments de vérité
• Raisonner multicanal et personae
• Relier le parcours client aux processus de l’entreprise
• Associer à chaque étape clé, les attentes des clients

2 .3 Améliorer la satisfaction des clients sur son parcours

• Mesurer la qualité perçue : NPS, CES, les audits et clients mystères
• Agir sur les 5M
• Optimiser les relations avec le client sur le parcours, faire face au client mécontent, gérer les réseaux sociaux

2.4 Enchanter les clients

• Les scénari exploratoires
• Sécuriser le parcours, établir le plan de prévention, en vérifier l’efficacité
• Identifier les attentes de séduction : viser l’effet “waouh !”. Créer un avantage concurrentiel

3/Après – Mise en œuvre en situation de travail – AFEST compatible

• Disponible en ligne : un outil pour construire votre parcours client et après le présentiel, une activité personnalisée qui vous permettra de transposer en situation de travail

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la qualité au service de l’expérience client sont les :

• Directeur, Responsable qualité
• Responsable de l’expérience client
• Responsable Marketing
• Responsable relation client

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.