Formation Relation Client à distance

Formation Relation Client à distance

En suivant la formation Relation Client à distance, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Relation Client à distance.

Objectifs de la formation Relation Client à distance

Formation Relation Client à distance

Les objectifs de la formation Relation Client à distance sont  :

  • Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d’en faire un instrument performant de communication
  • Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
  • Valoriser l’image de la société cliente à travers un message professionnel
  • Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

Programme de la formation Relation Client à distance:

Le Programme de la formation Relation Client à distance est détaillé ci-dessous :

 1 – Les fondamentaux de la communication téléphonique

  • Le langage verbal : Débit – Rythme – Intonation – Volume
  • Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
  • Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

 2 – Les savoir-faire de pointe en émission ou réception d’appels

  • L’entretien téléphonique en réception d’appel
    • Les étapes d’un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
    • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
    • La gestion des réclamations et des litiges
    • Apporter une solution avec méthode et assertivité
    • Savoir comment et pourquoi mettre en attente
  • L’entretien téléphonique en émission d’appel
    • Appréhender la préparation d’un entretien
    • Les étapes d’un appel sortant
      • Construire sa prise de contact
      • Transmission des informations
      • Conclusion de l’appel

 3 – Conduire un entretien en réception et émission d’appel

  • Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d’un appel ?
  • Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
  • Les règles fondamentales de l’argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
  • Comprendre et répondre aux objections avec méthode
  • Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

 4 – Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux

  • Focus sur la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
  • Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
  • Travailler son écoute active et passive : l’écoute professionnelle
  • Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
  • Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

 5 – Les outils de la relation clients à distance

  • Intégrer l’outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
  • Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Approche pédagogique

cabinet de formation au Maroc

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

  • Cas pratiques
  • Remise d’outils
  • Echanges d’expériences

Participants de la Formation Relation Client à distance :

cabinet de formation au Maroc

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Relation Client à distance sont les :

  • Tous les collaborateurs de l’entreprise
  • Centre d’appels
  • Société de recouvrement

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.


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New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.

Vous souhaitez développer les compétences de vos collaborateurs en Relation Client à distance? Vous trouvez ICI la formation Relation Client à distance idéale sélectionnée pour vous et dispensées par notre cabinet de formation au Maroc dans toutes les villes du Royaume : Casablanca- Rabat- Tanger- Kénitra- Marrakech- El Jadida- Laayoune… !

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Durée: 2 jours
Conférences: 17
Niveau: Avancé

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