Formation Relation Client à distance

En suivant la formation Relation Client à distance, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Relation Client à distance.

Objectifs de la formation Relation Client à distance

Les objectifs de la formation Relation Client à distance sont  :

• Maîtriser les contraintes propres au téléphone afin d’en faire un instrument performant de communication
• Garantir un traitement professionnel des appels entrants comme des appels sortants
• Valoriser l’image de la société cliente à travers un message professionnel
• Maîtriser les contraintes de la relation clients à distance

Programme de la formation Relation Client à distance:

Le Programme de la formation Relation Client à distance est détaillé ci-dessous :

 1 – Les fondamentaux de la communication téléphonique

• Le langage verbal : Débit – Rythme – Intonation – Volume
• Le vocabulaire conventionnel : Les expressions propres à la communication téléphonique
• Le langage positif : Expressions et vocabulaire positifs pour mettre en valeur l’image de l’entreprise

 2 – Les savoir-faire de pointe en émission ou réception d’appels

• L’entretien téléphonique en réception d’appel
  • Les étapes d’un appel entrant : de la prise en charge à la conclusion
  • Répondre à une demande de renseignements ou une demande technique
  • La gestion des réclamations et des litiges
  • Apporter une solution avec méthode et assertivité
  • Savoir comment et pourquoi mettre en attente

• L’entretien téléphonique en émission d’appel
  • Appréhender la préparation d’un entretien
  • Les étapes d’un appel sortant
    • Construire sa prise de contact
    • Transmission des informations
    • Conclusion de l’appel

 3 – Conduire un entretien en réception et émission d’appel

• Assertivité et téléphone : comment garder la maîtrise d’un appel ?
• Quelles questions pour quelles réponses : la typologie des questions
• Les règles fondamentales de l’argumentation dans le cadre de la relation clients à distance
• Comprendre et répondre aux objections avec méthode
• Savoir réaliser une synthèse, reformuler et conclure

 4 – Maîtriser les situations fragiles : retour sur les fondamentaux

• Focus sur la sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux
• Connaître la typologie des interlocuteurs au téléphone et leur fonctionnement
• Travailler son écoute active et passive : l’écoute professionnelle
• Mieux contrôler ses émotions et prendre du recul en toutes situations
• Les 15 techniques de la gestion des tensions au téléphone

 5 – Les outils de la relation clients à distance

• Intégrer l’outil informatique dans ses entretiens : gérer les aléas, savoir faire patienter, expliquer et rendre compte
• Focus sur la manipulation et la gestion du casque de téléconseiller (TC)

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Relation Client à distance :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Relation Client à distance sont les :

• Tous les collaborateurs de l’entreprise
• Centre d’appels
• Société de recouvrement

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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