Formation réussir son accueil téléphonique et physique

En suivant la formation réussir son accueil téléphonique et physique dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur réussir son accueil téléphonique et physique.

Objectifs de la formation réussir son accueil téléphonique et physique

Les objectifs de la formation sont  :

• maîtriser les techniques d’accueil au téléphone ou en face à face
• s’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre
• faire face à des situations complexes de l’accueil

Programme de la formation réussir son accueil téléphonique et physique:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Les conditions d’un accueil réussi

• Donner une première bonne impression
• Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face
• Diagnostiquer sa propre qualité de service
• Poser les bases d’un nouveau contrat « qualité »

2/L’accueil au téléphone

• Communiquer efficacement à chaque étape
• Se présenter
• Adopter une écoute active et questionner
• Reformuler pour valider
• Renseigner ou réorienter
• Savoir conclure et prendre congé
• Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
• Adopter une attitude positive
• Choisir un ton et un rythme adaptés
• Travailler son langage
• Préparer et suivre ses propres appels téléphoniques

3/L’accueil en face à face

• Etre attentif aux comportements non-verbaux
• Avoir un « look » adapté
• Se mettre en phase avec son interlocuteur
• Respecter une distance de communication appropriée
• Détecter les signes avant-coureurs pour prévenir les conflits
• Traiter la demande
• Ecouter en valorisant
• Expliquer pour informer
• Maîtriser le temps
• Recadrer un entretien en restant courtois
• Rassurer et s’assurer qu’on a été compris
• Conclure et raccompagner un visiteur

4/Les situations difficiles

• Faire face à des situations délicates
• Canaliser les bavards, rassurer les inquiets
• Maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse…
• Concilier accueil téléphonique et physique
• Rester toujours constructif

5/Construire son PAC

6/Cas pratique

• Construire son plan d’action personnalisé tout au long de la formation

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur réussir son accueil téléphonique et physique sont les :

• Personnes dont la fonction comporte une mission d’accueil téléphonique et physique essentielle à l’image de l’entreprise

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

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