Formation Superviser et Manager un Centre d’appel

En suivant la formation Superviser et Manager un Centre d’appel, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur la Supervision et Management d’un Centre d’appel.

Objectifs de la formation Superviser et Manager un Centre d’appel

Les objectifs de la formation Superviser et Manager un Centre d’appel sont  :

• Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d’un centre d’appels
• Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
• Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d’un centre d’appels
• Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

Programme de la formation Superviser et Manager un Centre d’appel:

Le Programme de la formation Superviser et Manager un Centre d’appel est détaillé ci-dessous :

 1 – Développer une vision “client” avec vos équipes

• Appréhender la notion de client, « premier capital de l’entreprise »
• Développer la connaissance du client et manager la valeur client auprès de ses équipes
• Comprendre et identifier son organisation interne
• Comprendre l’importance des systèmes d’informations et des BDD ou CRM
• Assurer le relais interne avec les autres services et la direction
• Respecter la qualité de service et assurer le respect de la qualité de service par son équipe

 2 – Se comporter en manager, manager une équipe de téléconseillers ou télévendeurs

• Comprendre le rôle et les fonctions du manager d’un centre d’appels
• Maîtriser sa communication au quotidien
• Animer et motiver ses collaborateurs au quotidien
• Savoir former et transmettre ses savoirs, l’accompagnement de ses collaborateurs
• Gérer les tensions avec méthode et pragmatisme
• Respecter une politique qualité et assurer le respect des procédures internes

 3 – Maîtriser les outils de la supervision en émission ou réception d’appels

• Fixer et atteindre des objectifs : l’encadrement de ses équipes
• Formaliser les processus et maîtriser les modes opératoires
• Connaître la configuration des postes et du plateau
• Gérer et exploiter les écoutes, appels enregistrés et appels mystère
• Gérer les files d’attente en maîtrisant techniques et communication
• Gérer les incidents : absences, pannes, réclamations, litiges…
• Analyser le trafic, les demandes clients et assurer un reporting
• Dimensionner et planifier ses équipes

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation Superviser et Manager un Centre d’appel :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur la Supervision et Management un Centre d’appel sont les :

• Superviseurs de centres d’appels souhaitant se perfectionner
• Téléconseillers souhaitant évoluer vers la supervision

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

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