Formation traiter efficacement les appels clients difficiles

En suivant la formation traiter efficacement les appels clients difficiles, dispensée par notre cabinet de formation, vous découvrirez tous les détails qui vous seront utiles pour améliorer vos compétences sur traiter efficacement les appels clients difficiles.

Objectifs de la formation traiter efficacement les appels clients difficiles

Les objectifs de la formation sont  :

• Comprendre les mécanismes de l’agressivité.
• Gérer ses propres peurs.
• Acquérir des méthodes et des réflexes pour traiter tout type d’appel difficile

Programme de la formation traiter efficacement les appels clients difficiles:

Le Programme de la formation est détaillé ci-dessous :

1/Les clés de l’efficacité relationnelle avec le client

• Les attentes du client mécontent.
• Les 4 étapes de l’entretien.

Mise en situation

Atelier : analyse des appels difficiles des participants.

2/Apaiser la relation client

• Identifier ses comportements “refuge” en cas de tension.
• Repérer les émotions en jeu.
• Se recentrer sur l’objectif.

Mise en situation

Micro-situations.

3/Gérer l’agressivité du client

• Se sentir concerné, et non visé.
• Intervenir et trouver le ton juste.
• Écouter pour calmer le jeu.

Mise en situation

Entraînement sur cas réels.

4/Travailler la confiance en soi

• Reconnaître ses forces et celles des autres.
• Dire NON et s’affirmer en douceur.
• Traiter un appel offensant ou injurieux avec calme et fermeté.

Mise en situation

Entraînements à dire NON.

5/Conserver une présence positive au quotidien

• Se ressourcer après un appel difficile.
• Créer ses propres outils de gestion des cas difficiles.

Mise en situation

Exercices de respiration.

Plan d’actions personnel.

Approche pédagogique

Notre approche pédagogique pour cette Formation consiste en :

• Cas pratiques

• Remise d’outils

• Echanges d’expériences

Participants de la Formation :

Les personnes qui peuvent participer à cette formation sur traiter efficacement les appels clients difficiles sont les :

• Assistant(e) commercial(e) ADV
• Téléconseiller
• Hotliner
• Toute personne devant affronter des interlocuteurs agressifs au téléphone

N’hésitez pas à contacter le cabinet New Performance Management

pour lui confier votre

ingénierie de formation ou pour vos besoins en formation :

En présentiel- A distance- En Elearning

Merci.

New Performance Management est un cabinet de formation au Maroc avec un ADN Africain à travers plusieurs partenariats stratégiques avec d’Autres Cabinets de Formation en Afrique.

Présent sur le marché depuis 2011, notre équipe dynamique ne cesse de développer ses Process afin de répondre aux besoins évolutifs de sa clientèle en matière de formation Professionnelle.