Formation centre d’appel au Maroc

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Ci-dessous les Programmes relatifs à la formation centre d’appel au Maroc dispensés par notre cabinet de formation Professionnelle.

01- Formation centre d’appel au Maroc : manager, développer l’orientation client des équipes

Les objectifs de la Formation centre d’appel au Maroc intitulée manager, développer l’orientation client des équipes sont :

Réussir dans sa communication au quotidien.
Aborder avec efficacité les situations délicates.
Adapter son mode de communication à ses différents interlocuteurs.
Développer son aisance relationnelle dans les différentes situations de management.

Formation manager, développer l'orientation client des équipes — Pour plus de détails, cliquez sur l’image

02- Formation centre d’appel au Maroc : nouveau superviseur en centre d’appels

Les objectifs de la Formation centre d’appel au Maroc intitulée nouveau superviseur en centre d’appels sont :

Superviser les téléconseillers et l’équipe.
Acquérir les méthodes pour une supervision efficace.
Animer l’équipe et donner du sens au travail.

Formation nouveau superviseur en centre d'appels — Pour plus de détails, cliquez sur l’image

03-Formation centre d’appel au Maroc :superviser et manager un centre d’appel

Les objectifs de la Formation centre d’appel au Maroc intitulée superviser et manager un centre d’appel sont :

Acquérir ou renforcer ses connaissances sur la supervision d’un centre d’appels
Appréhender le management de téléconseillers : organisation, gestion, communication
Maîtriser les aspects techniques de la supervision et du management d’un centre d’appels
Formaliser les modes opératoires et les processus clients de façon à assurer une qualité de service

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04- Formation centre d’appel au Maroc :superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain

Les objectifs de la Formation centre d’appel au Maroc intitulée superviseur : coacher vos téléconseillers sur le terrain sont :

– Diagnostiquer les compétences à faire progresser.
– Distinguer les postures de coach et de superviseur.
– Acquérir des techniques et outils pour évaluer et développer les compétences des téléconseillers.

05-Formation centre d’appel au Maroc : réaliser les entretiens de debriefing en centre d’appel

Les objectifs de la Formation centre d’appel au Maroc intitulée réaliser les entretiens de debriefing en centre d’appel sont :

Maîtriser les techniques de débriefing d’un collaborateur.
Les points clés d’un débrief réussi pour créer une relation de confiance
Appréhender les motivations de la personne à débriefer
Encourager son collaborateur autour des objectifs fixés
Adapter son mode de communication pour définir les axes d’amélioration

centre d’appel au Maroc

Un centre d’appel est constitué de personnes (appelées « agents ») en charge des appels téléphoniques d’une entreprise, et de l’infrastructure technique pour effectuer ces appels : logiciel d’appels, serveurs…

Concrètement, il peut s’agir de l’équipe en interne et de l’infrastructure dédiée (téléphone, poste de travail) pour traiter les appels. Il peut aussi être externalisé, c’est-à-dire que les appels vont être sous-traités par une organisation extérieure à l’entreprise.

Les centres d’appels au Maroc peuvent servir de deux façons : en interne, quand l’entreprise emploie ses propres opérateurs ou en externe quand la société confie la mission a une entreprise d’externalisation et travaille donc en sous-traitance. Et même si au départ, seules les grandes entreprises se permettaient de tel investissement, on voit de nos jours que le métier de centre d’appel se démocratise, et même les plus petites sociétés mettent en place des systèmes de gestion de leurs appels.

Les centres d’appels ont pour mission principale l’optimisation de la gestion de la relation client d’une entreprise avec ses clients. Le but est d’assister les entreprises dans la mise en place d’une stratégie marketing direct via des types d’opérations tels que l’appel entrant et l’appel sortant. Ces opérations se définissent comme suit :

Les appels sortants se focalisent sur les enquêtes de satisfaction, la prospection de nouveaux clients, la vente par téléphone et la fidélisation client ;
Les appels entrants concernent essentiellement le service après-vente, le service d’informations, la demande de renseignements, le traitement des comptes, la prise de rendez-vous et la prise de commandes ;

D’autres opérations de back office comme la préparation de factures, l’envoi d’e-mail et de commande entrent aussi dans le cadre des missions confiées au centre de contact actuel.

Les centres d’appels assurent la gestion optimale des appels téléphoniques grâce à des outils spécifiques qui permettent de gérer plusieurs appels en même temps. Grâce à cette technologie innovante, les entreprises n’ont plus besoin de recruter de nouveaux employés pour la gestion des appels entrants. Ainsi, elles réduisent considérablement leurs coûts de fonctionnement. En outre, ces logiciels, diminuent efficacement le temps d’attente des clients grâce à la répartition des appels selon la disponibilité des opérateurs. La clientèle bénéficie d’un accès rapide au service concerné. Cette démarche est un atout qui permet d’optimiser grandement la relation client et permet a l’entreprise de se focaliser sur son cœur de métier.

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