Formation Management ITIL® au Maroc

Ci-dessous les Programmes relatifs à la formation Management ITIL® au Maroc dispensés par notre cabinet de formation Professionnelle.

01- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® Foundation v3

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc c intitulée ITIL® Foundation v3 sont  :

  • Connaître les processus et le cycle de vie ITIL®
  • Utiliser les bonnes pratiques ITIL® pour la gestion des services IT
  • Appréhender l’importance de la gestion des changements et de l’amélioration continue dans un projet ITIL®
  • Se préparer à la certification ITIL® Foundation
Formation ITIL® Foundation v3
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02- Formation Management ITIL® au Maroc : Réussir un projet ITIL

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée Réussir un projet ITIL sont  :

  • Savoir éviter les pièges du déploiement d’une démarche ITIL
  • Mesurer les dangers et enjeux d’optimiser les performances de la DSI
  • Être capable de déployer ITIL de façon pertinente et efficace
  • Communiquer sur les enjeux en fonction des acteurs de l’entreprise
Formation Réussir un projet ITIL
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03-Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Stratégie des Services (SS)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Stratégie des Services (SS) sont  :

  • Structurer les activités clés des processus de la stratégie des services
  • Aboutir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de la stratégie des services
  • Évaluer la réussite des processus de la stratégie des services autour de mesures clés
 
Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Stratégie des Services (SS)
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04- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Transition des Services (ST)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Transition des Services (ST) sont  :

  • Savoir définir les activités clés des processus de la transition des services
  • Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de transition des services
  • Evaluer la réussite des processus de transition des services en appliquant des mesures clés
Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Transition des Services (ST)
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05-Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Conception des Services (SD)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Conception des Services (SD) sont  :

  • Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
  • Être à même d’évaluer la réussite des processus de conception des services en appliquant des mesures clés
Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Conception des Services (SD)
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06- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Exploitation des Services (SO)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Exploitation des Services (SO) sont  :

  • Définir les activités clés des processus de l’exploitation des services,
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’exploitation des services,
  • Évaluer la réussite des processus d’exploitation des services en appliquant des mesures clés,
  • Préparer et passer l’examen de certification ITIL® 
Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Exploitation des Services (SO)
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07- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI) sont  :

  • Savoir définir les activités clés des processus de l’amélioration continue des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l’amélioration continue des services
  • Être à même d’évaluer la réussite des processus l’amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
Formation ITIL® V3 Intermediate LifeCycle – Amélioration Continue des Services (CSI)
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08- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate Capability : Release – Control and Validation (RCV)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate Capability : Release – Control and Validation (RCV) sont  :

  • Savoir planifier les activités clés des processus de mise en production, de contrôle et de validation dans le contexte du cycle de vie des services.
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de mise en production, de contrôle et de validation
  • Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Capability Release, Control and Validation.
Formation ITIL® V3 Intermediate Capability : Release – Control and Validation (RCV)
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09- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate Capability – Service Offerings and Agreements (SOA)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate Capability – Service Offerings and Agreements (SOA) sont  :

  • Savoir définir les activités clés des processus d’offres et d’accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
  • Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d’offres et d’accords de niveaux de services
Formation ITIL® V3 Intermediate Capability – Service Offerings and Agreements (SOA)
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10- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate Capability – Operational Supports and Analysis (OSA)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate Capability – Operational Supports and Analysis (OSA sont  :

  • Savoir définir les activités clés des processus de support et d’analyse opérationnelle dans le contexte du cycle de vie des services
  • Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d’analyse opérationnelle
  • Evaluer la réussite du support et de l’analyse opérationnelle, en appliquant des mesures clés
  • Préparer au mieux la certification “ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis” 
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11- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate Capability : Planning – Protection and Optimization (PPO)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate Capability : Planning – Protection and Optimization (PPO) sont  :

  • Savoir planifier les activités clés des processus de planification, de protection et d’optimisation dans le contexte du cycle de vie des services.
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de planification, protection et optimisation 
  • Préparer au mieux la certification ITIL® Intermediate Capability Planning, Protection & Optimization
Formation ITIL® V3 Intermediate Capability : Planning – Protection and Optimization (PPO)

12- Formation Management ITIL® au Maroc : ITIL® V3 Intermediate – Gestion tout au long du cycle de vie (MALC)

Les objectifs de la Formation Management ITIL® au Maroc intitulée ITIL® V3 Intermediate – Gestion tout au long du cycle de vie (MALC) sont  :

  • Être en mesure d’identifier les difficultés managériales et les métiers clés de la gestion des services informatiques
  • Apprendre à gérer la planification et la mise en œuvre de la gestion des services informatiques
  • Disposer des compétences nécessaires à la mise en œuvre de la gestion des changements stratégiques et de la gestion des risques
  • Savoir faire face aux défis organisationnels et évaluer les services
Formation ITIL® V3 Intermediate – Gestion tout au long du cycle de vie (MALC)

Management ITIL

ITIL (pour « Information Technology Infrastructure Library », ou « Bibliothèque pour l’infrastructure des technologies de l’information » en français) est un ensemble d’ouvrages recensant les bonnes pratiques (« best practices ») du management du système d’information. Rédigée à l’origine par des experts de l’Office public britannique du Commerce (OGC), ITIL a fait intervenir à partir de sa version 3 des experts issus de plusieurs entreprises de services telles qu’Accenture, Ernst & Young, Hewlett-Packard, Deloitte, BearingPoint, CGI ou PriceWaterhouseCoopers.

C’est un référentiel méthodologique très large qui aborde les sujets suivants :

  • Comment organiser un système d’information ?
  • Comment améliorer l’efficacité du système d’information ?
  • Comment réduire les risques ?
  • Comment augmenter la qualité des services informatiques ?

Après un développement essentiellement européen jusqu’à la fin des années 1990, ITIL s’est implanté sur le marché nord-américain via des entreprises de conseil en transformation des systèmes d’information.

Les recommandations d’ITIL positionnent des blocs organisationnels et des flux d’informations. De nombreux logiciels d’exploitation informatique sont conformes à ces recommandations.

À quoi sert ITIL ?

L’adoption des bonnes pratiques de l’ITIL par une entreprise permet d’assurer à ses clients (internes comme externes) un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau international. ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale) un label de qualité proche des normes ISO par exemple.

ITIL permet, grâce à une approche par processus clairement définie et contrôlée, d’améliorer la qualité des SI et de l’assistance aux utilisateurs en créant notamment la fonction (au sens « département de l’entreprise ») de Centre de services ou « Service Desk » (extension du « help desk ») qui centralise et administre l’ensemble de la gestion des systèmes d’informations. ITIL est finalement une sorte de « règlement intérieur » du département informatique des entreprises qui l’adoptent.

Les bénéfices pour l’entreprise sont une meilleure traçabilité de l’ensemble des actions du département informatique. Ce suivi amélioré permet d’optimiser en permanence les processus des services pour atteindre un niveau de qualité maximum de satisfaction des clients.

Même si ITIL s’intéresse aux systèmes existants des organisations d’une manière transversale, ITIL n’a pas été conçu à l’origine pour la gouvernance des systèmes d’information. Toutefois, selon la société Metrixware, dans sa version 3, ITIL traite de la gouvernance des systèmes d’information. Quoi qu’il en soit, ITIL étant très centré sur le système d’information, son utilisation pour la gouvernance des systèmes d’information posera de toute façon la question de l’alignement stratégique du système d’information sur les processus métier.

Évolutions d’ITIL V3 :

ITIL V3 présente deux évolutions majeures par rapport à la version précédente :

  • le périmètre est étendu à la satisfaction des services métiers ;
  • le référentiel est réécrit dans cette perspective transverse.

La V3 met donc l’accent sur la maîtrise du cycle de vie des services. ITIL V3 est constituée de 5 livres principaux décrits ci-après.

Stratégie des services (service strategy):

Cet ouvrage est composé des processus suivants :

  • Management stratégique (strategy generation) : il permet l’établissement d’une stratégie. Pour cela, l’état du marché, les différentes offres et demandes, ainsi que les capacités de l’entreprise doivent être prises en compte.
  • Gestion du portefeuille des services (service portfolio management) : elle comprend les services en projet, le catalogue de services (services en cours) et les services retirés. Elle décrit les services en termes de valeur. Seul le catalogue des services est disponible pour les clients.
  • Gestion financière (financial management) : elle permet de comprendre les coûts qui sont liés à un service. De cette manière l’entreprise peut appréhender la valeur de ce dernier et ainsi établir un prix vis-à-vis de clients.
  • Gestion de la demande (demand management) : elle consiste à comprendre les nécessités du client et leurs évolutions au long du cycle métier en ce qui concerne les services informatiques. Ce processus est lié aux autres concepts ITIL du cycle de vie des services tels que la conception, le catalogue, le portefeuille, l’exploitation et la gestion financière des services.
  • Gestions des relations business: elle consiste à maintenir une relation de confiance avec les clients.

La stratégie des services informatiques a pour mission de valoriser un service informatique en définissant son utilité (utility) et en donnant une garantie de moyens (warranty) d’une exécution conforme à la demande sur le plan des niveaux de disponibilité, de la capacité, de la continuité et de la sécurité.

En amont de l’ensemble des processus opérationnels la stratégie des Services a pour mission de définir des Services adaptés à la Stratégie de l’entreprise.

Son objectif est de garantir que les futurs services soient adaptés aux besoins métiers et créeront une valeur opportune pour l’entreprise.

Conception des services (service design) :

Cet ouvrage décrit les huit processus suivants:

  • Coordination, conception :elles permettent de mettre en relation des processus.
  • Gestion du catalogue des services : consiste à garder à jour les informations relatives aux différents services.
  • Gestion des niveaux de service : elle est assurée à la fois par la conception des services et par la DSI. Elle permet la mise en relation entre les exigences, les besoins et les moyens liés à un service.
  • Gestion de la disponibilité : elle permet de maintenir un niveau de stock permettant de répondre à la demande
  • Gestion de la capacité :elle met en place et assure la  relation entre les moyens mis en place, que ce soient des ressources humaines ou des techniques, et les objectifs du métier, c’est-à-dire la réalisation. Elle fournit les indicateurs (actuels et futurs) pour aligner la capacité à la demande. Elle équilibre la balance entre ressources et aptitudes (capabilities) d’une part et demandes d’autre part. La gestion de la capacité englobe trois sous-processus rapportés au gestionnaire de niveaux de service : business capacity pour gérer les capacités des futurs besoins, service capacity pour gérer les performances des services actuels et component capacity pour gérer les capacités matérielles. Toutes les données récoltées sont stockées dans la CDB (capacity management database)
  • Gestion de la continuité (BCM) : ce processus (BCP) vise à maintenir la continuité de service et plus particulièrement les plans de reprise d’activités (PRA à tester à la mise en œuvre puis annuellement) qui supportent les plans de continuité de business (BCP). Le processus réalise les analyses d’impact sur le business (BIA).
  • Gestion de la sécurité de l’information : elle permet d’assurer la sécurité des informations.
  • Gestion des fournisseurs : La conception des services informatiques a pour objectif de convertir les objectifs stratégiques en services disponibles au sein d’un portefeuille de services.:

Transition des services (service transition) :

Cet ouvrage est composé des processus suivants :

  1. Planification et support à la transition (transition planning and support) : ce processus consiste à organiser une ou plusieurs modifications de services, que ce soient des changements au sein d’un déjà existant ou bien la création d’un nouveau, et à assurer l’allocation des moyens propres à ces changements.
  2. Gestion des changements (change management) : elle a pour objectif de minimiser les impacts négatifs liés aux changements.
  3. Gestion des actifs et des configurations (service asset and configuration management) :
  4. Gestion des mises en production et déploiements (release and deployment management) : elle permet de s’assurer que le bon matériel est utilisé au bon endroit, au bon moment, en d’autres termes il s’agit de mettre en place le matériel le mieux adapté.
  5. Validation et tests (service validation and testing)
  6. Évaluation (change evaluation) : mesurer l’impact du changement, pour cela on a recours à un audit informatique.
  7. Gestion de la connaissance (knowledge management)

Exploitation des services (service operation) :

Cet ouvrage recense les meilleures pratiques pour la réalisation de la prestation d’accord de niveau de service (SLA) à la fois aux utilisateurs finaux et aux clients (le terme « clients » se réfère aux personnes qui paient pour le service et négocient le SLA).

L’exploitation des services est la partie du cycle de vie où les services et la valeur sont effectivement livrés. Le suivi des problèmes ainsi que l’équilibre entre la fiabilité du service et le coût y sont pris en compte.

L’ouvrage détaille les processus suivants :

  • Gestion des événements : Il existe quatre types d’événements : l’information, l’avertissement, l’exception et l’alerte.
  • Gestion des incidents : a pour but de restaurer un fonctionnement normal.
  • Exécution des requêtes : ce processus correspond à l’intégralité du cycle de vie des demandes faites par les utilisateurs.
  • Gestion des problèmes : elle a pour objectif de comprendre et résoudre les causes des incidents observés et prévenir ces derniers
  • Gestion des accès : il gère l’accès des utilisateurs aux différents services.

Ces différents processus s’appuient sur les fonctions suivantes :

  • centre de services : c’est l’unique point de contact entre le service et les utilisateurs (hotline)
  • gestion technique de l’infrastructure (serveurs, stockage, base de données, middleware)
  • gestion des opérations informatiques (Contrôle des opérations et gestion des locaux)
  • gestion des applications

Amélioration continue des services (continual service improvement) :

Le CSI (Continual Service Improvement) est le pendant des Systèmes de Management décrit dans la norme ISO 9001 version 2000 (Système de Management de la Qualité). Dans la version 2 d’ITIL ce rôle est rempli par le Service Level Manager II.

Le rôle du CSI :

  • Surveiller l’alignement des services sur les besoins remontés par le business.
  • Surveiller l’évolution de la demande du business.
  • Mettre en œuvre des plans d’amélioration des services
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